Galvojant apie dropshipping, pirmiausia kyla asociacijos su logistika, atsargų ir tiekėjų valdymu. Tačiau tikroji kova vyksta klientų patirties formavime ir išlaikyme. Nors verslai, dirbantys pagal dropshippingo modelį nekontroliuoja sandėlio, pakuotės ar pristatymo, jų klientai visvien tikisi tokios pat kokybės ir nuoseklumo, kokį gautų bet kurioje fizinėje parduotuvėje. Taigi kaip išlaikyti klientų pasitenkinimą?
Ką klientai žino apie e-parduotuvę, dribančią dropshippingu būdu?
Trumas atsakymas – nieko ir jam net nerūpi. Įsivaizduokime save kliento vietoje. Naršome internete, randame patinkančią prekę ir ją užsakome. Klientui visiškai nesvarbu, ar ta e-parduotuvė dirba dropshipping modeliu, ar turi savo sandėlį, kuriame valdomi užsakymai, pakuojamos prekės ir valdomos atsargos. Jiems rūpi tik viena: greitas pristatymas, aiški komunikacija ir prekė, atitinkanti aprašymą. Jei bent vienas iš šių aspektų nepavyksta, klientas nedvejodamas ieškos kitos e-parduotuvės.
Turime suprasti, kad dropshipping modelis kelia rizikų klientų patirčiai, kadangi ne pardavėjas, o tiekėjas yra atsakingas už užsakymo įvykdymą ir išsiuntimą tiekėjui. Tuo tarpu su klientu bendrauja būtent pardavėjas. Taigi pristatymo laikas gali būti ilgesnis ir mažiau prognozuojamas. Pakuotė gali būti be prekės ženklo arba pažeista. Kartais prekės būna išparduodamos jau po užsakymo pateikimo.
Aiškių lūkesčių formavimas
Pardavėjų stipriausias ginklas – sąžiningumas. Kiekviename produkto puslapyje reikia aiškiai nurodyti numatomą pristatymo laiką. Neparduoti to, ko negalite pristatyti. Jei prekė yra importuojama, apie tai informuokite pirkėją. Jei yra rizika, kad pristatymas vėluos, klientus įspėkite iš anksto. Sąžiningumas kuria pasitikėjimą, net jei dėl to prarandame keletą nekantrių pirkėjų.
Užsakymo patvirtinimo laiškai yra informatyvūs ir ramina klientą. Sekimo informaciją pateikite kuo greičiau. Jei kyla vėlavimų, klientą informuokite nedelsdami. Nelaukite, kol jis pats paklaus – išankstinė komunikacija rodo, kad mums rūpi jo patirtis.
Grąžinimų ir skundų tvarkymas
Grąžinimai ir skundai yra neišvengiami bet kokiame mažmeniniame versle, tačiau dropshipping juos padaro sudėtingesnius. Pardavėjas neturi tiesioginės kontrolės grąžinimo procese, todėl turi bendradarbiauti su tiekėjais, kad grąžinimai būtų paprasti ir aiškūs, o svarbiausia – sklandūs. Klientams aiškiai ir matomai nurodykite, kaip vyksta prekių grąžinimas. Jei klientas lieka nepatenkintas, jį išklausykite ir nedelsdami spręskite problemą.
Niekada nekritikuokite tiekėjo kliento akivaizdoje. Tai pardavėjo atsakomybė. Jei prekė atkeliauja sugadinta ar vėluoja, atsiprašykite ir išspręskite situaciją – tai gali būti pakeitimas, grąžinimas arba nuolaida kitam užsakymui. Svarbu ne tik ištaisyti problemą, bet ir atkurti kliento pasitikėjimą jūsų prekės ženklu.
Prekės ženklo kūrimas be fizinės kontrolės
Prekės ženklas – tai daugiau nei pakuotė ar logotipas. Dropshipping versle reikia dar labiau stengtis, kad sukurtumėte teigiamą patirtį ir kurtumėte savo prekinio ženklo reputaciją. Tai galite daryti per turinį, bendruomenę ir klientų aptarnavimą. E-parduotuvė, naujienlaiškiai ir socialiniai tinklai atspindi jūsų vertybes ir asmenybę. Dalinkitės naudinga informacija, atsakykite į klausimus, pasakokite klientų istorijas.
Prašykite klientų pateikti atsiliepimus ir gįžtamąjį ryšį. Teigiami atsiliepimai didina pasitikėjimą, o neigiami padės jums tobulėti. Klientų atsiliepimus naudokite rinkodaroje ir vertinkite kiekvieną klientą, kuris skiria laiko pasidalinti savo nuomone.
Vertės kūrimas po pardavimo
Santykis su klientu neturėtų pasibaigti pirkimu, kadangi norėtumėte, jog tie patys klientai grįžtų ir piktų vėl. Todėl po pardavimo siųskite naudingą turinį – priežiūros patarimus, naudojimo instrukcijas ar išskirtinius pasiūlymus. Kvieskite prisijungti prie jūsų naujienlaiškio ar socialinės bendruomenės.
Taip pat užtikrinkite lengvai prieinamus aptarnavimo kanalus. Pavyzdžiui, pokalbis gyvai, el. paštas ar telefonas – atsakykite greitai ir asmeniškai. Kiekvienas klientas yra svarbus, nesvarbu, kokio dydžio jo užsakymas. Neretai internetinėse svetainėse, ypač tos kurios veikia pagal dropshipping modelį, nėra nurodyta kontaktų. Kai kurie verslininkai nenori prisiimti tiesioginės atsakomybės už prekes ir užsakymus, nes už tai atsako tiekėjas. Vis dėlto kaip rašėme aukščiau šiame straipsnyje, klientas to nežino ir perka būtent iš jūsų, taigi nori turėti galimybę su jumis susisiekti. Pateikdami savo kontaktinius duomenis jūs kuriate kartu ir pasitikėjimą jumis.
Nesvarbu koks verslo modelis – klientų pasitikėjimas ir jų patirtis yra svarbiausias jūsų verslo variklis
Dropshipping versle reputacija kuriama sunkiau nei įprastame prekybos verle, todėl verta į tai investuoti nuo pat pradžių. Nors patys nededate prekių į dėžutes, jūs atsakome už kiekvieną kliento patirties akimirką. Aiški komunikacija, aktyvus aptarnavimas ir tikras ryšys leidžia dropshipping modelį paversti platforma tikram lojalumui ir augimui.
Parašykite komentarą